2024-06-21 19:16:08

Manner算是国内精品咖啡品牌当中发展势头最猛的品牌之一，但是高速发展也意味着管理压力的加大。在一天之内，员工掌掴顾客、向顾客泼咖啡粉，两起独立又关联的客情事件冲上微博热搜，引发热议。Manner被置于舆论的风口浪尖上。

根据网络流传视频，6月17日，连锁咖啡品牌Manner一门店内，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客并大喊，“你投诉呀”！情绪十分激动。

而另一段视频则显示，一名女性顾客因制作咖啡等餐时间与店员发生争执。女性顾客疑因男店员的服务态度不好，询问他的姓名，并掏出手机拍摄。男店员或被这一行为“激怒”，当即引发争执，并一度夺下顾客的手机，后与女性顾客发生推搡。

据了解，两起事件分别发生在Manner Coffee上海梅花路店和威海路716店，事发时间均发生在6月17日。据媒体报道，Manner泼咖啡粉员工已被辞退。

两件事在24小时内接连发生，且涉事咖啡馆都位于中国大陆咖啡馆最密集的城市上海。这看似有一定偶然性，其实又有着必然性。在讲究身份认同、社区氛围的咖啡馆内，为何会出现如此激烈的消费者与员工的冲突，这是否是精品咖啡馆高速扩张下必然的代价？

Manner放下身段是否过犹不及

随后事件持续发酵中。6月20日，Manner品牌方工作人员回应表示，“总部19日晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。”

6月21日，上海市人力资源和社会保障局工作人员表示，对于此类情况，需要先看企业具体的规章制度，如果在企业的规章制度下，辞退理由是严重违纪的话，企业辞退员工无需赔付。

Manner辞退员工，实际上是一种划清界限的行为。一方面表明这是员工个人行为。另一方面，假设被泼咖啡粉的消费者需要后续维权，其实也只能向这名员工个人索赔。

但是外界对此的看法没有这么简单。舆论认为，连续两起事件，除了员工个人的 职业素养外，和公司工作压力以及薪酬待遇等方面不无关系。

首先被提及的，是公司是否扩张过快的问题。

Manner成立于2015年，发家自上海，起步于一家最初只有2平米、开在小区门口的“窗口小店”。定位于平价精品咖啡，主打小门店，单价在15-20元左右。

在最初成立3年间，Manner一直只有3家门店。2018年开始，Manner先后获得来自今日资本、H Capital、淡马锡、美团龙珠与字节跳动的投资，品牌估值一度高达28亿美元。

2021年，Manner推出咖啡+轻食、咖啡+烘焙等80~100㎡的更大门店。此外，Manner还推出过不同类型的主题店，包括开在吉林松花湖山顶、崇礼阿那亚的“雪场店”以及开设在杭州等地的手冲主题门店。今年4月，上海链家·MANNER 共享门店也正式开业。

但在过去一年，Manner跑得很快，与一众精品咖啡品牌比较更是高速，一天即成立4家门店，甚至提前完成过扩张目标。

据天眼查显示，Manner关联公司是上海茵赫实业有限公司，对外投资信息显示，该公司持有60余家企业股份，6月13日，该公司刚刚投资成立了济宁茵赫餐饮管理有限公司。分支机构信息则显示，该公司拥有380余家门店，其中，6月17日一天就成立4家，此前也多次出现一天成立3家、4家门店的情况，今年4月一个月就成立了17家门店。

图片来源：天眼查

去年11月，Manner通过官方公众号曾宣布，在上海迎来品牌的第1000家直营门店。而到去年年底，Manner就宣布已突破1200家直营门店，并在微信公众号表示过2024年要突破2000家门店。

一线员工的反弹

突破千店后的Manner，也意味着需要管理更多的一线员工，保证产品和服务的标准化。但是从此次事件来看，可以说是突破了底线的事件。一般来说，品牌连锁企业门店员工的压力都很大，但是在麦当劳肯德基这样的知名企业，出现如此激烈冲突是不可想象的。

在此次争议视频事件被曝之前，早就有消费者反映门店取餐效率降低，店员工作强度大的问题。关键的对于工作氛围，员工此前是否有征兆，公司是否有意识。

作为服务性工作，服务员情绪管理失控，是对压力、挫折、困惑等情绪反应，可能是因为工作压力、人际关系、个人生活等方面的因素造成，但一日之内，一家咖啡品牌被爆出两次争议，都是因为顾客催促出餐慢导致争执，或许不是偶然。

首先，店员为什么会情绪崩溃？工作强度是一个重要因素。

Manner常常被诟病客流高峰时只有2位咖啡师出杯。有媒体报道称，Manner咖啡师工作压力很大，甚至连上厕所都要用秒表计时；Manner按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人一个，日营业额在6000元及以上的才会派两个人；门店月薪基本约在5000元，员工疯狂加班、舍弃双休才能拿到额外薪水奖励。

与此同时，据多位在社交媒体上发帖的Manner咖啡师讲述，“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”，“8小时内个人出品500杯咖啡”，“很多老员工都是把自己比喻成牛马”，“实习期1-2个月，到手4000元”……

其次，咖啡馆行业的消费人群多为城市白领，是一个体面的消费。但是与之对应的是，其服务的提供者，也应该能够具有体面的身份和工作氛围。

“互联网怪盗团”指出，相对于一般的咖啡馆，Manner属于“半自动咖啡馆”，其大部分产品需要手冲，对员工要求高，顾客等待时间长。不是按咖啡机就可以完成。（泼咖啡事件的前因之一，据说是顾客赶时间，且态度比较强硬）。在工作难度、工作强度的双重夹击下，年轻人的崩溃，固然是个人不成熟的表现，但也是系统下的失衡。

但是钛媒体APP注意到，在知名的咖啡连锁品牌中，比如星巴克。门店员工可以通过个人技能学习晋升，以咖啡专业人士的心态而不是一个服务生的心态来服务顾客，理论上讲，精品咖啡馆的员工，更应该接近这条路。

现在对于Manner的考验是，能否平衡门店扩张与员工个人发展之间的鸿沟。

值得注意的是，在过去咖啡行业价格战和下沉市场战打的火热之时，Manner并未选择明显降价和快速下沉。据极海数据，目前Manner客单价仍维持在22元，一二线城市门店占比达到99%。

与此同时，根据窄门餐眼，以今年1月国内咖啡品牌开店速度为例，Manner的新开门店数量仅仅排在瑞幸、星巴克、库迪、幸运咖、挪瓦咖啡之后。而在门店数量超过1000家的本土咖啡品牌之中，Manner是目前为数不多还在坚持直营，并未开放加盟的品牌。

其他直营模式的精品咖啡品牌，例如Seesaw Coffee、M Stand门店数量都还未破千，停留在三位数。2023年7-12月，高价精品咖啡品牌Seesaw大幅关店，调整运营；而M stand则在2023年6月获得小红书领投的数亿元B+轮投资，都纷纷做出了战略调整。

总的来说，Manner此次冲突事件，不应该把聚光灯更多聚焦与拘泥于“顾客和员工谁之过”，门店管理问题本质还是应由企业解决。可见，除此之外，蒸蒸日上的咖啡赛道，也未免于难，需要呼吁与树立起行业劳动保护了。（作者｜柳大方，编辑｜房煜）