2024-07-30 03:45:44

就前段时间，淘宝有一条新规正式落地实行，被称作史上最严新规。此规一出来，网上就出现了一大批喊着要闭店跑路的商家们。

这阵仗程度，不亚于当年宣布支持仅退款的时候。为了整明白到底啥事，差评君去仔细翻了翻细则。

结果发现，主要原因是里面改了一条商家消极处理售后申请的规定。这条规定如果真的严格执行，那买家只要追着客服咬，就能从卖家口袋里白捞钱。

简单地说，以前只有店铺存在大量普遍的不响应、不回复的情况，在买家投诉之后，商家得按照每单 20元的标准，向买家赔付。

但现在，每天8点到23点期间，如果客服在线，却没有在3 分钟之内回复买家的消息。一旦买家投诉，卖家就有可能需要赔偿对方 20元。白纸黑字，简洁易懂。

而且，划个重点，这个规定并不是单单针对售后服务，也同样适用于普通的咨询。就比如说差评君准备在网上买点蔬菜特产尝尝，然后我问客服：老板，你这豆角咋卖的？

结果因为消息太多，老板没看到。三分钟过去了，还没回我。这个时候，差评君就可以投诉卖家，让他赔我钱。

意味着买卖都还没成，卖家一分钱还没赚到，就得倒赔 20元大洋。而且，隔壁维护买家出了名的拼多多，一刀也才砍卖家 3 块钱。。。

拼多多响应慢罚款截图

一个开了十几年店的键盘商和差评君吐槽说，先不管他们能不能完成严苛的指标，就说淘宝的规则本身，就给羊毛党们留了一个如马里亚纳海沟般宽阔的漏洞。

一旦几十上百人，同时给一个店铺发消息，客服就算有三头六臂，也很难做到 3 分钟之内回复。随便来个微信 200人群，就能给一个小商户干趴。所以，大家都担心规则一变，又会出现一种新型的 “恶意仅退款”。

不少商家甚至和差评君开玩笑说，自己要改行了。

再加上这次的新规，不仅规定了3分钟内回复，还取消了卖家对买家的评价系统（是的，原来卖家可以给买家打好差评），商家们当然就不干了。

或许是因为商家们抗议声音太大了。所以，差评君这两天翻阅这篇细则的时候，发现淘宝又偷摸地把 180秒这个硬性指标划掉了。

而且幽默的是，一些商家去咨询小二的时候，对方说淘宝的自动回复，也算有效回复。。。但即便这样，商家们似乎并不买单。因为没写清楚时间，那平台就拥有纯的解释权。

毕竟淘宝一开始推行仅退款的时候，也说要结合大数据进行判断。结果后来，网上就出现了一些针对淘宝的仅退款组织，张口闭口就是“包下”。

可能看到这，你已经开始义愤填膺，准备对淘宝口诛笔伐了。

先等等，别觉得只有淘宝手腕这么狠，其实随便翻一翻，就会发现其他平台像小红书和抖音，也有类似的 3 分钟回复率考核。而这个晚回复的罚款铁拳，前两天也狠狠砸在差评君自己头上。

上周我们公司不是全体出国团建去了，浩浩荡荡的出国团队里，也包括电商的小伙伴们，我们也在店铺里写明了情况。

结果，几天玩完回来，小破店就被小红书扣了 100块。打开后台消息一看，发现多了几条处罚，仅仅一条【周回复率】违规，就怒砍我们 50 块。

到后台一翻才知道，小红书每周都会考核买家回复情况，而且同样有 3 分钟内回复的要求

不过，和淘宝不同的是，小红书给商家们两种选择。一种针对周订单量小于 200单的小商家的回复率考核。他们不用做到3分钟内回复，只要每周保证起码回复买家85%的会话消息。

如果没完成，会罚款 50。而这项考核是不管客服在不在线，都会进行。所以我们在普吉岛海水里畅游的时候，就被狠狠扣了钱。

另一种，是周订单量和会话量大于200的商家，这些大一点的店铺就需要做到3 分钟内回复了。每天 9 点到 22 : 59 分的营业时间里，客服在 3 分钟之内回复用户的会话量要占到 80%。

如果没达标，要扣除一般违规积分 5 分。你可别觉得只是扣分而已，又没罚款。一旦累积到 25 分，就是 2000元罚款。越往后，罚得越多。

到了抖音上面，规则也大致相同。回复率不达标，就扣分警告。扣分多了，就交罚款，12 分就是 500大洋。而且，平均响应时间还缩短到了 90 秒。

抖音还在此基础之上，精进了新规定。如果营业时间内，有买家售后咨询消息，商家没做到3分钟之内回复，平台就会视情况对订单做出仅退款，或退货退款处理，运费和损失由商家来买单。

如果 10分钟没回复，商家除了退货退款或包运费之外。还得按订单实际支付金额的5%赔付给买家，每单不小于 5 元，最高 30元。什么叫只用一句话，就让陌生人给我花 30块。

有商家给我算了一下，如果想要满足这俩平台的考核标准。起码得配 3 个客服。

两个负责工作日的早晚班回复，一个负责周末。一圈比下来，你突然就觉得淘宝的规则，好像也没那么变态了。。。

差评君觉得，之所以淘宝这次的变动，会引发如此大规模的讨论。可能还是因为这个老牌电商平台太大了，波及的商家数量过多。

光是 2022 年新增淘宝商家就有 512 万个，经营 10年以上的店超过 170万家。

差评君自己接触的商家里，就有不少已经做了 10年了。但随着这两年电商平台竞争越来越激烈，我之前采访过的不少卖家，都已经闭店了。有一位商家 H 在上高中那会，就已经在开淘宝店了。

最开始卖的还是 VPS 服务器租赁，后来改行卖 3C 产品。之前五六年时间里，他都没有被平台罚过一单。但现在，他几乎半放弃了自己快 10年的店。前两个月找了个班上，和我说收入比开店高多了。

这两年，他是眼看着各大平台一步步地卷起来。就说淘宝，前段时间，他们扩大了七天无理由退货的类目范围。

把一些美妆、食品也划入了强制支持【七天退货】服务的范围里。更改之后，美妆个护的淘店就出现过了一波闭店潮。

不仅如此，强制 48 小时内发货的类目，也在不断地扩大。

H 的店里，读卡器就被要求必须 48 小时内发货。如果出现了延迟发货，需要赔付买家该商品实际成交金额的1%（不低于3元，最高不超过30元）。就在前两天，淘天开始对“ 交易成功 ”的订单收取 0.6% 的基础软件服务费。

当然了，这些并不是淘宝一家的决策，就像基础技术服务费，其他平台早就强制推行了。淘宝只是电商平台变动的缩影。一个商家还和我说，淘宝算好的了。

现在上线了一个【店铺打烊】功能，可以允许店铺设置打烊离线的状态。打烊状态下，平台不会考核接待、退款时长，回复率也暂停。这项功能目前应该只有淘宝有。

前两天还宣布增设“ 体验分 ”，对高体验分的店铺松绑“ 仅退款 ”。取消了天猫商家的年费。

但这些微小的改动，和商家端的收紧比起来，只是杯水车薪而已。更重要的是，平台一些强硬的措施，能不能真的地利好到我们这些消费者，其实还说不准。

可是，目前大家肉眼可见的是，各大电商平台不停向商家们挥鞭，已经让很多人喘不上气。一次又一次的闭店潮之后，无处可去的中小卖家，可能真的会集体出逃到闲鱼和快团团上。

毕竟和主流电商比，成本低、监管松的二手和团购平台，显得自由多了。