2024-07-30 11:35:32

7月5日夜，在杭州的我，经历了一次过程极为平淡的打车之旅。

从萧山机场下了飞机，沿着方向清晰的指引标识，走到位置明确的网约车候车专区，用手机几乎瞬间叫到车，接着用电话跟司机说“我在1号通道等您”这样短短一句话就行，4分多钟后就坐上了开到眼前的车。

实际上，这种平淡并不“平淡”，甚至有点令人不习惯。

对于经常在机场与火车站打车的人来说，从向陌生人询问在哪叫车，到与司机沟通上车地点，再到提防司机绕路，总需要与种种令人烦躁的不确定性，进行一次次的斗智斗勇。

“罗马不是一天建成的，杭州也是。”携华出行CEO庄智强回忆，2010年前后他在杭州的打车体验同样极为糟糕，整个城市都比较拥堵，而且出租车还会拒载……

“绕路”、“乱收费”、“计价器形同虚设”，谈及十几年前的传统巡游出租车，腾飞出行CEO杨小华的脑海中则蹦出这些关键词。

十多年间，在当地政府与一众创业者们的共同努力下，杭州出行业态在不断的创新中获得改变。

如今就打车层面，事少、不折腾人的杭州，已经是一座对“i人（意指性格内敛，不喜欢多说话）”比较友好的城市了。

引力

庄智强是网约车企业携华出行的创始人。对于六年前在杭州的一个小见闻，他至今记忆犹新。

2018年9月13日，庄智强在杭州东站看到一处网约车专用停车位。在任何一个大城市，停车位都是稀缺资源，而专门为网约车提供场地，这一做法即便是如今也并不常见，更别说当时带给他的震撼。

这次见闻来得恰到好处，它让庄智强感受到了杭州在交通管理上的超前思维，并促使他开始思考在杭州创业的可能性。

尽管在网约车领域，杭州是一个竞争极为激烈的城市。杭州市交通运输局数据显示，早在2019年3月，杭州上线营运的网约车平台就有10家，数量超过大部分省会城市。

但庄智强仍然决定2019年在杭州开启创业。因为比起市场竞争状况，他更关注“规则”。用他自己的话说，就是“规则带来的‘确定性’，对于企业家来说，比什么都珍贵”。

最初，心怀忐忑的庄智强来到杭州行业主管部门询问，“我们是个初创公司，想来杭州发展”，然后得到了一个非常明确的回复，“条件都是好的，欢迎你们来。不仅是你们，所有人问我，都是这样的答案”。

经过一番调研，庄智强对杭州的市场看法是，不管是企业层面的准入，还是车辆、司机的准入，都是顺畅的，监管部门不会因为平台规模大或者小，而有一些差别化的对待，“这碗水”是端平的。

在司机准入门槛上，杭州并不限制户籍，即便不是杭州人，只要在杭州拿到居住证件或者居住超过6个月，也可以考证。

杭州主管部门对于网约车行业简单公开、透明的监管风格，给庄智强这样的创业者，带来的是更高的创业效率。

在网约车创业这件事上，杨小华的情况跟庄智强不太一样，腾飞出行开城的第一站是义乌，第二站是杭州。对于杭州，杨小华的评价是，“距离、风土人情跟义乌很接近，赛道又够、规模又够，我的体验又好”。

多年前，杨小华在杭州坐了一趟票价1块钱的无人售票公交车，但他兜里最少的也是一张5块钱，在他左右为难的时候，司机告诉他，可以向后续上车的乘客收4块钱，之后再把5块钱投进去。

“司机解释说，我们上班或者是上岗时有这样的培训，当乘客遇到这样的问题，我们有义务去帮助他解决问题。我就感觉，杭州这个城市交通的温度不太一样。”杨小华如此回忆对杭州交通的体验。

谈及在杭州的办事效率，杨小华也印象深刻。有一次，他去杭州市民之家办业务，向窗口交完材料就准备走了。随后，他被窗口的工作人员叫住，“你干嘛要走”，他回复道，“我回去等通知”，工作人员说，“先别走”。最终，他只花了20分钟，当天就办完了业务。

另一位行业参与者，风韵出行杭州负责人余定广有着相似的感受。风韵出行总部位于武汉， 2022年进入杭州市场。

虽然是外地企业，但风韵出行在杭州市场不仅没有遭遇差异化对待，反而因为体系化的服务能力，在一季度服务质量评测中，超越了绝大部分本地企业，排名第二。

在余定广看来，即便是竞争激烈度远甚于几年前的当下，开放、平等、透明的杭州网约车市场，仍然对有雄心、有实力的创业企业敞开大门。

每季度，杭州市都会公布网约车市场运行监测信息，除了公布运力、运量等基础市场运行情况之外，还会给出详细的网约车日均上线时长及营收分析，以帮助市场入局者、经营者、从业者、投资者了解市场，以防止信息不对称造成更多伤害。

选择

目前，诸如携华出行、腾飞出行、风韵出行这样的中小企业，在杭州的网约车市场已经与头部企业形成了分庭抗礼的均势局面。这背后靠的不仅是他们自身的努力，也是一道另辟蹊径、与巨头差异化竞争的选择题。

2016年，原本做出租车生意的杨小华，看到互联网出行市场空间巨大，决定在浙江金华试水搭建网约车平台，腾飞出行由此起步。

最初，腾飞出行投资近5000万元自建平台。从天时和地利来看，杨小华的选择并不是偶然。

从“天时”上看，聚合模式在当时还未出现，除了自建平台，杨小华其实也没太多其他的选择。

从“地利”上看，在腾飞出行的附近，杨小华还开了一座驾校，每年近10万人去那里考驾驶证。杨小华觉得，这些人都有打车需求，而且驾校员工也可以宣传，虽然自建平台是一个很费钱的事情，但由于不愁客流，成功概率看上去很大。

但事与愿违，最终除用来购车的资金之外，杨小华有将近3700多万元都打了水漂，因为出现了太多他没有想到过的状况。

例如自研的App定位总是不准，为解决这个问题，杨小华消耗了不少钱，却无功而返；此外，很多用户打完车之后，故意不付款而且拉黑了客服，也让腾飞出行损失惨重；不只用户，就连司机也“不配合”——在发放小额优惠券效果不佳后，腾飞出行开始发放一些大面额的优惠券，但杨小华发现，此举没有吸引来真正的用户，有的只是司机频繁的刷单行为。“有司机就拉着自己的家人，四处转悠。”

踩完“坑”的杨小华发现，公司账上当时还剩约500万元，如果砍掉技术部门能活1年左右，如果保留技术部门只能活4个月。2019年年底，杨小华给腾飞出行找了一个新出路——放弃了自建平台和自引流量，转而与聚合平台高德打车合作，走分工协作的产业路线。

这为腾飞出行带来了肉眼可见的效果。

首先，是成本的降低，原本定位等地图相关的问题彻底解决了。其次，是效率的提升，订单量从原先的一天最多700单骤增至一天1万多单。

在商业模式上，携华出行没有像腾飞出行，交过这么一笔“学费”，庄智强一开始就选择了与聚合平台合作。

庄智强认为，“确定性”才是一家创业中的网约车企业最关注事情，自己做平台、引流量的话，“我不确定客户来了之后，他们能待多久，我也不确定司机的供给，需要准备到多少程度，才能满足市场需求”。

与高德的合作，则让风险意识强烈的庄智强，打消了“确定性”的顾虑。

庄智强说，稳定的流量让我能够算清楚账，有确定的财务模型，企业才敢投入。

“聚合模式并不新鲜，有过视频的聚合、支付的聚合、餐饮的聚合，今天看到的只是聚合打车，实际上在铁路、明航的售票也是聚合的。这种模式给了乘客更多选择权，让中小平台（也就是新业态企业）能够发展起来，又能扩大司机群体的选择和收入，具有积极作用。”中国交通运输协会法治工作委员会会长张柱庭说。

庄智强判断，如果没有聚合模式，90%以上的企业对行业投入会十分谨慎，行业也很难发展起来。在聚合平台上，通过中心化的用户需求和区域化的履约服务，整体服务响应度、供需匹配效率会更优。

上海社会科学院研究员、原副院长何建华认为，通过政策引导和技术开放，传统出租车行业与互联网聚合平台应当更加紧密协作，实现优势互补，从而打造出既能高效满足公众出行需求，又能切实保障从业者权益，并有力提升城市整体出行服务质量的新格局。

在杭州，截至今年3月31日，取得《杭州市网络预约出租汽车经营许可证》的网约车平台企业共有78家。

对聚合平台而言，如果自身技术保障能力及产品交互体验不能持续进步，就无法获得用户和网约车企业的双边认可。

2020年年底，高德发现，平台用户的使用行为出现了一个值得警惕的现象——在合作网约车平台较多的城市，用户在打车页面耗时较长，需要反复选择、操作，才能成功叫车，“用户的选择变多，决策成本也会随之提高，这说明我们产品的交互面还有很大的优化空间。”

于是，高德打车产品团队开始寻找更优的交互方式，改善用户体验。经过多套方案对比，和实验测试，最后发现“价格条”的设计效果最优，能够帮助用户减少近45%的操作耗时。

产品、技术的持续投入和开放，让网约车企业看到了长期发展的可能。

协同

在管理司机的问题上，杭州主管部门也没有将压力转嫁给网约车企业，而是给行业划清底线。

对于网约车企业，司机是非常重要的运力资源。因此，部分网约车企业在面对司机的违规行为时，可能会“睁一只眼闭一只眼”，不愿简单粗暴地封号，“我们也会顾虑，司机离开自己平台后，会不会成为竞争对手的运力资源？”杨小华说。

行业主管部门要堵住这个“BUG”，于是形成了一套“黑名单”机制，对存在拒载、安全隐患等问题的司机，会列入“黑名单”，并定期同步给各网约车企业，禁止引入“黑名单”运力。

“这样的制度很好，司机也知道（如果违规）将面临的结果，从而使司机有了敬畏意识、底线意识，这非常重要。”庄智强说。

举个典型例子，网约车属于运营车辆，因此保险费要比非运营车辆更高，有些司机为了省钱，会偷偷将车辆性质由营运变更为非营运，司机所属网约车企业往往难以第一时间掌握此变化。但杭州的监管部门会关注网约车的车辆信息，并将车辆的变化及时主动分享给携华出行这样的网约车企业。

过去几年，杭州逐渐清退不合规的网约车。杨小华说，如果一辆车后天才能拿到证，那么从今天到后天之间的时间它是不合规的，腾飞出行会安排这些车的司机先在服务站点工作两天，并每天向他发放100块到150块钱的基本生活保障。

腾飞出行怎么能知道每位司机的合规进展？答案是，依靠监管部门。在那段时间，杭州主管部门把各家网约车企业都拉进了一个线上沟通群，司机的办证进展如何，企业都能在群里获得分钟级别的回应，信息分享细化到了每一辆车的程度。

监管和服务之外，市场机制也在发挥有效作用。“主管部门把整个大框架给你们搭好，至于怎么生存下来，需要各个企业自己去努力，”余定广说，“消费者、司机都会在市场中投出自己的一票。”

早在三年前，杭州就已经走上了网约车政企协同共治之路，主管部门、聚合平台、网约车企业等几方共同推进行业规范化、健康化发展。

2021年3月11日，杭州交通运输管理服务部门召集高德、携程、飞猪等7家聚合平台，就进一步营造我市个性化出行市场依法、规范、有序、稳定的运营环境，构建良性政企协同联动机制进行充分会商。

“行业主管部门给了很多交流的机会，它们经常会把我们这些企业聚在一起，讨论一些行业问题，比如在场站怎么管理，景区怎么管理，怎么优化用户的乘车体验，以及我们该设置哪些提醒，怎样去引导用户，给了我们非常多表达意见的机会。”余定广说。

聚合平台也承担起了牵引行业健康发展的责任。

庄智强说，“如果乘客服务不好，你在平台的权益可能会相对减少，甚至影响到营收，相当于你这个‘档口’生意不行，就得考虑挪地方了”。

高德平台上网约车企业发展的差异，在一定程度上反映出考核机制对其产生的影响。

近年来，高德打车以提升乘客体验为核心，以监管规则和行业标准为指导，已逐渐建立起了一套立体、完整的评价机制，从安全、效率、体验等不同维度衡量合作伙伴提供的月度综合服务水平。

月度排名靠前的网约车企业，会被标识为“五星平台”，从而更容易获得用户的青睐。除此之外，还可能获得来自高德的资金奖励。

这不仅保障了好服务有好收入，更重要的是，能够牵引网约车企业不断修正服务和体验问题。

对于网约车企业而言，在各司其职、相互协同、规则明确的情况下，能够更专注于做好出行服务。在杨小华看来，由于模式确定，不需要大量烧钱在获客流量上，腾飞出行能够进一步专注提升服务能力。

价值

自认为是“小企业的老板”，杨小华并不讳言腾飞出行与巨头的差距。在他看来，中小企业只有不乱折腾，才能更好地生存与发展。

“目前，在每日万单的规模下，腾飞出行自身的财务表现不错，并没有打算继续扩张。”杨小华说。

同样，在庄智强看来，他希望把网约车业务做成长期生意、长期事业，让公司小而美，运营得比较精细化。

不仅是经营层面的可持续，用户服务水平的跨越式提升，也是很多中小客运企业在涉足网约车后释放出的另一种社会价值。

“做出行，需要非常精确的实时路况、路线规划，这些东西要花好多钱，我们和高德合作，就不需要考虑这些问题。而是专注做好服务，把自己擅长的事情做好，打出差异化的竞争力。”庄智强说。

除了客观条件，来自聚合平台的强化引导，正在成为推动行业健康有序发展的重要力量。

以司机服务中心为例，对于具备完善的线下培训和服务能力的合作伙伴，长期以来，高德打车给予现金奖励。

这种正向激励在聚合生态中发挥了作用。近年来，各地网约车平台的司机服务中心如雨后春笋般成长起来，规模以上的司机服务中心已超200座，遍布全国主要城市。

在杭州，网约车司机也有了充分的选择权。他们可以同时绑定多个平台，并任意挑选平台去跑单。“这一定程度也是在倒逼企业重视对司机群体的服务。”余定广说。

司机所代表的运力，是当下对网约车企业最重要的资源。除了收入上的保障，管理和服务上的“人情味”，也成为各网约车企业相互比拼的亮点。

众人拾柴火焰高的道理，在杭州的网约车市场显露得淋漓尽致。

在行业主管部门、网约车企业、聚合平台等多方协同共治下，各方都享受到了最大的发展红利——杭州成为了全国规范程度最高的网约车市场之一，广大用户享受到了便捷、舒适的消费体验，司机享受到了收入稳定、选择自由的工作环境，中小网约车企业享受到了低成本、高效益的商业模式……

王子阳/文