2024-08-27 17:31:21

前段时间，一家只在河南有十多家门店的连锁零售企业胖东来在互联网上持续“出圈”，而让胖东来备受追捧的原因之一，正是其教科书级别的购物服务体验。可以说，“胖东来模式”开启了新时代的商业觉醒，觉醒的正是品牌对于“服务”的关注和重视。

这背后意味着什么？麦肯锡全球资深董事合伙人，麦肯锡亚太区消费品及零售咨询业务负责人泽沛达（Daniel Zipser）曾提出，中国消费者正从产品消费转向服务消费。换句话说，消费全周期的服务体验成为消费者衡量商品价值以及消费决策的重要因素。

回归到家居行业，服务觉醒的消费趋势也对家居品牌提出了精细化运营的要求，以往“唯产品论”的发展理念已经不符合当下的新消费时代，服务体验或将成为家居品牌在竞争中获得差异化优势的关键。

面对越来越复杂的市场环境，“闻风而动”才能占领先机。以健康睡眠头部品牌慕思集团为例，在其战略层面，“服务”一直被其放在与品牌、产品同等重要的位置，2015年慕思更是独创了“金管家服务”子品牌，随后将慕思服务水平逐步打造成行业标杆，致力为用户提供全生命周期的服务体验。

慕思总部金管家服务展厅

毋庸置疑，好的服务体验势必能够提升用户对品牌的满意度和信任度。在品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand公布的2024年度中国顾客推荐度指数（C-NPS）中，慕思凭借26.3的得分在床垫推荐度排行榜中排名第一，在同机构公布的另一份榜单中国顾客满意度指数（C-CSI）中慕思近5年内均位列前三。所以，我们不妨来看看，“服务”究竟是如何成为如今品牌的竞争力所在？

全新1v1金管家服务，创造消费新价值体验

服务消费的觉醒，意味着商品的隐形价值愈加受到重视，商品的隐形价值指的便是商品除了基本功能之外所附带提供的一系列价值感受。隐形价值为什么受到重视，这与我们当前所面临的新消费时代有关。

当前，我国消费主力群体逐渐在向80、90乃至00后转移，他们是更加追求自我的一代，看重的是更高水平、更多元化的消费价值体验。中国社会科学院财经战略研究院研究员李勇坚也曾指出，我国居民消费需求正从生存型向发展型、品质型升级，从以商品消费为主向服务消费与商品消费并重转变。

消费市场在更迭，品牌发展也需要应时而变，“服务”毋庸置疑成为了品牌在新消费时代下提升整体价值体验的重要抓手。对于低频次、高消费的家居消费场景而言，从前期选购到后后期安装、维护等，服务体验更是很大程度左右着用户的消费决策。

2023年慕思金管家升级发布现场

还是以慕思为例，2023年其官宣升级“金管家1v1管家式服务”，将服务内容扩充至十大权益，这其中不仅包括由商品销售延伸而来的售前、售中、售后全覆盖的1v1管家式服务，以及覆盖产品全生命周期的除螨服务，还包括新年礼、全球睡眠文化之旅、慕思之夜演唱会等覆盖出行、玩乐、住宿、节日、健康等场景的全方位服务。

目前，慕思全国金管家服务团队成员合计5千多人，每天全国有2000多辆服务车奔走在每个城市，为客户提供金管家增值服务。慕思集团首席运营官由嘉表示，作为健康睡眠专业品牌，慕思希望通过一系列服务，唤醒更多人对健康睡眠的认知，为更多人提供睡眠问题解决方案，“对于‘服务’，慕思认为是一种长期主义的坚持”。

首创上门除螨 引领家居行业服务创新

广东省家居建材商会发布的《2023家居服务行业洞察报告》中指出，家居行业正从渠道时代跨向服务时代，国民家居服务型消费持续性上涨。同时报告也提到，家居类投诉问题主要集中在售后服务，占比33.7%，家居服务在服务范围、服务费用、响应速度方面仍存在提升空间，

众所周知，过去家居行业主要以被动服务为主，即客户反馈品牌才解决，而且很多品牌基本是上门安装之后就处于无售后的状态。但同时，家居商品又存在体积重量大、安装维修门槛高等问题，导致履行售后承诺困难重重，严重影响消费者的售后体验。

在服务消费成为行业新增长点的当下，家居领域相对滞后的服务配套势必不利于行业高质量发展。在家居行业维度，作为头部品牌的慕思可以说一直倡导着高品质服务，并一直引领着该行业整体服务水平的提升。

慕思金管家服务人员上门除螨

首先，针对寝具常见的螨虫滋生及售后护理等痛点，慕思在行业内首创上门除螨服务，由厂家带领经销商，安排专业人员和设备设备为客户上门除螨。2015年慕思发起“618世界除螨日”活动，并从2016年开始提供上门除螨服务，慕思每年在全球超过500个城市开展除螨大行动。慕思客服总监汪玉芳透露，截至2023年，慕思已为全国客户提供了累计超过430万次的金管家除尘除螨深度护理服务，其服务客户满意达到99.6%以上。

在慕思的持续打磨下，除螨护理已经成为一个标准化的服务产品。如今，越来越多的消费者通过58同城、京东等第三方平台预约上门除螨。在此风气之下，不少家具品牌也开始纷纷效仿，上门除螨已经成为行业里一项愈发普及的服务。

凭借其独到的前瞻性和创新性，慕思在行业内首创产品与服务紧密结合的消费者服务模式，拥有了站在家居服务消费大潮浪尖的底气，亦反映出慕思多年如一日对消费者和市场的深刻洞察。

服务战略升维 持续塑造品牌长期价值

《2024年中国消费研究报告》显示，2013年至2023年，全国居民服务消费支出年均增速为7.91%。摩根士丹利则在《中国消费2030展望》报告中预计，服务类消费的年化增长率将达到9.2%，服务为GDP创造的价值将超过商品。

服务消费在拉动经济新增长的同时，服务力势必将成为企业塑造核心竞争力的关键因素，那么品牌提升服务力还有什么重要抓手？财经战略研究院研究员李勇坚提出，大数据、人工智能等新一代信息技术，丰富服务消费场景，改善服务消费体验，为服务消费新业态新模式发展提供了强劲动力，促进服务消费提质升级，要将提升数字化水平作为重要着力点。

当数实融合、敏捷高效、贴心周到等成为新时代下服务升级的关键词。数字化或将成为最佳的解题思路。借助数字化推动服务升级，慕思再次体现了超强的前瞻性，在提高服务团队专业素养和服务态度的同时，更是围绕金管家服务体系进行数字化的融合升级。

2021年开始，慕思全面搭建以数字化为基础的会员运营平台，打造围绕客户全生活场景的感动式服务体系，建立消费者忠诚度管理体系以及会员运营小程序，让消费者可以简单快速进入到慕思会员中心，基于不同的消费者给予不同的权益和服务方式，满足日益个性化多样化的消费者服务诉求。

慕思总部工业4.0床垫自动化车间

除此之外，慕思也建立了数字化引流、门店信息化、供应链及售后服务体系，同时在制造端持续进行工业4.0改造，通过整体数字化改改革赋能客户价值体验，不断打破家居行业的原有局限，实现了品牌与用户之间的价值重构。

日前，慕思集团（慕思股份 001323.SZ）发布了2023年年度成绩单，营业收入为55.79亿元，净利润增长至8.02亿元，同比增幅达13.25%，现金流亦实现稳健增长，几项亮眼数据印证了慕思稳健的经营策略与优秀的市场口碑。

毫无疑问，对于服务的提质增效是品牌塑造长期主义价值的重要命题。由嘉表示，慕思将进一步夯实服务基础，实现多渠道、全覆盖的售后服务体系，强化多品类售后服务能力，推动客户服务向体验转型。在消费市场日益聚焦消费升级的大趋势下，慕思的服务升维不仅塑造了自身品牌核心竞争力，更为行业探索出一条可持续发展的新路径。